このニュアンスのズレは、「コールセンター」についても同じ。
これは自分に言い聞かせるつもりを兼ねて言うのだが、日本人が、欧米の会社から
「海外所在の『ヘルプデスク』、『コールセンター』があります」
などと説明を受けたときは、よく疑う、というかあまり日本と同じものを期待しない方がいい。
そんなものを期待するとロクなことがない。
日本人が『ヘルプデスク』、『コールセンター』と言われて思い浮かべるのは、きっと消費者金融のテレビ・コマーシャルに出てくるような、ヘッドセットをつけた懇切丁寧な乱れない敬語のおねえさん。
つまらない言葉尻をとらえて
「困るねぇ、キミ」
とか、いいがかりをつけると、大した内容でなくても
「申し訳ございません」
とか、言ってくれそうな、アレである。
あんな客あしらいは欧米には存在しない。
僕は、欧米系のヘルプデスクに仕方なく電話をすることがときどきあるが、なんにせよ、問題がサクッと解決したことはほとんどなく、だからと言って、謝ってくれたり、後日にしっかりフォローしてくれたりするようなことは全くない。
無いものを期待して、それが得られないのは「不満」以外の何物でもない。
だから英語でいう「ヘルプデスク」は日本でいう「ヘルプデスク」とは程遠い。
きっと欧米系の会社は少なくとも日本語では「コールセンター」と言わずに別の名前に変えるべきだ。
たとえば、
「専門家オフィス」
とか。(あえて何の専門家なのかは言わない)
そうすると、客である僕たちも、
・専門家なんだから、すぐに返事がなくてもしょうがない
とか
・これは、例外的な質問だろうから、変な扱いになるのもしょうがない
なんて形で、期待値が下がるから、お互いの変な認識ズレによる悲劇を軽減できるんではないかと。
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